背景與問題

客戶M集團是一家全國性百貨零售企業(yè)，在全國大中型城市擁有40余家百貨門店，其中建筑面積自有率達到75%。2006年，銷售額達到60億元。

M集團定位于高中檔百貨及購物中心，為現(xiàn)代城市居民提供時尚及多元化的商品及服務組合。作為國內領先的零售運營商，M集團在中國較富庶地區(qū)及經濟高速增長地區(qū)開設門店。目前戰(zhàn)略性進入五大區(qū)域：經濟發(fā)達的廣東省，全國人口最密集的地區(qū)之一的四川省，全國GDP排名前三甲的江蘇省、山東省以及環(huán)渤海區(qū)域。

在互聯(lián)網電商的沖擊下，百貨商場流量持續(xù)下降，業(yè)內出現(xiàn)了大規(guī)模的關店潮，M集團面對挑戰(zhàn)開啟了全面轉型。

我們的建議

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購物中心化：首先從商業(yè)模式上，M集團從零售中間商向線下平臺商轉型。大幅減少聯(lián)營店鋪數(shù)量，增家對外租賃比例。將資源聚焦在提供平臺服務上，精選入駐品牌，為它們提供引流和基礎設施服務，降低自營風險，增強資金流動性和盈利能力。

體驗場景化：從業(yè)態(tài)上布局全渠道，聯(lián)合品牌商向線上進軍，打通線上界面與線下門店的服務，為顧客提供O2O的全場景無界體驗。然后，實施各品牌場景之間的聯(lián)動，讓顧客在購物中心實現(xiàn)吃、喝、玩、樂、購的一站式體驗，創(chuàng)造不可替代的極致體驗，吸引客流。

組織扁平化：為推動商業(yè)模式的平臺化轉型，M公司應配套打造平臺型組織，通過中后臺的賦能，讓一線工作人員能更好地與品牌商溝通銜接，提升組織效率與積極性。同時對入駐品牌商提供全鏈路的平臺化支持，攜手創(chuàng)造更大的價值。

能力數(shù)字化：為了實現(xiàn)業(yè)態(tài)、價值、組織的變革，M集團的數(shù)字化能力需要獲得極大提升。從場景打造、顧客服務、商戶服務到內部管理，全數(shù)字化的管理工具升級必不可少。

變革成效

經過三年變革，M公司的經營初見成效，在客流下降實現(xiàn)了業(yè)務穩(wěn)定和營收的提升，組織內部重拾活力，但改革任重而道遠。